Vet inte om detta är rätt kategori att lägga ärendet i men det är definitivt ett köpråd, eller snarare avrådan från köp.
Detta blir ett ganska långt inlägg men jag tror att fler kan ha nytta av informationen om hur konsumentköplagen faktiskt fungerar och hur vissa företag låtsas att den fungerar. För att det ska bli korrekt återgivet så blir det också en hel del text.
Bakgrund
I mitten på december vägrade min 9-5:a starta och efter lite felsökning verkade det mest troligt att bränslepumpen hade slutat fungera, jag letade runt lite på nätet och hittade en komplett bränslearmatur på Skruvat för endast 875:-. Inga stora pengar och det verkade enklare att byta hela armaturen än bara pumpen och trassla med att byta anslutningsslangar. Pumpen beställdes på söndagen och levererade efter några dagar, bytet genomfördes på garageuppfarten eftersom garaget som vanligt var upptaget med lite andra projekt.
Knappt 6 månader senare (den 7/6) var jag och min fru på en liten minisemester och mitt på motorvägen utanför Sandviken dog bilen plötsligt. När vi stannat ute i vägrenen så provade jag att starta bilen och motorn gick runt men i övrigt hände det inte så mycket. Jag kollade snabbt fuelrailen och där fanns inte något tryck överhuvud taget så det var ganska tydligt att det även denna gång var soppapumpen som gett upp, inte mycket att göra mer än att tillkalla bärgare.
När bärgaren dök upp efter någon timme frågade han om jag hade en aning om som var fel och jag berättade att jag misstänkte bränslepumpen. Han erbjöd sig då att ringa och kolla med en lokal verkstad om de hade någon pump på hyllan (detta skulle aldrig hända i Stockholm :-)). Det visade sig att de hade en begagnad men fungerande pump hemma och kunde montera den medan vi väntade. Så efter en kortare åktur kom vi till verkstaden som snabbt enkelt bytte pumpen varpå bilen startade utan problem och vi kunde fortsätta vår färd till hem.
Reklamationen
Jag fick med mig den trasiga pumpen i en kartong och vid hemkomsten gjorde jag en reklamation på nätet hos Skruvat AB, jag angav också att jag inte var intresserad av någon utbytesdel utan ville häva köpet då jag redan köpt en fungerande bränslepump. De skickade mig returhandlingar via mail men jag skulle få betala returfrakten och det var jag inte så sugen på så jag tänkte att jag lämnar in den direkt hos dem när jag har ett ärende åt det hållet.
9/7 lämnade jag personligen den trasiga pumpen hos Skruvat AB, och tänkte sedan inte så mycket mer på det. I början av augusti kontaktade jag dem igen då jag inte såg att jag fått någon kreditering, de hävdade då att de hade mycket att göra med semestrar och så vidare men att de jobbade på ärendet. Den 21/8 fick jag ett mail att de hade godkänt reklamationen och utfärdat ett tillgodokvitto!
Kontakt med kundtjänst
Då jag inte var nöjd med det utan ville ha pengarna tillbaka kontaktade jag dem igen via deras chat där de hävdade att det inte fanns något mer att göra då reklamationen var avslutad för deras del och att tillgodokvitto visst var en form av kreditering. Jag frågade även om de merkostnader som jag haft i samband med haveriet men fick då svaret Du får självklart skicka in underlag för merkostnadsavgifterna, men de kommer antagligen inte att godkännas då din retur redan är avklarad.
Nu började jag bli lite irriterad, inte för att det handlade om några stora belopp men attityden hos företaget och hur man tolkar konsumentköplagen är långt ifrån ok.
Kundomdömet på Trustpilot
När man har handlat hos Skruvat blir man ombedd att skriva ett omdöme på Trustpilot. Då man var helt ointresserad av att hantera reklamationen valde jag därför att uttrycka min åsikt och påpeka att man inte alls följer konsumentköplagen vilket man hävdar på sin hemsida. Då fick jag svar från kundservicechefen som ansåg att de visst följer konsumentköplagen men tolkar den på ett annat sätt "I de fall som kunden absolut inte vill ha en ny del så går vi lite längre än vad lagstiftningen säger att vi måste. Vi kan erbjuda kunden ett tillgodo istället. Dock kan vi inte ge pengarna tillbaka". Jag kontrollerade detta med konsumentvägledaren i kommunen som sade "Jag kan bara stödja dig i din uppfattning på alla punkter" så jag uppdaterade mitt omdöme på Trustpilot med svaret från konsumentvägledaren varpå kundservicechefen anmälde mitt inlägg till complianceteamet på Trustpilot (jag antar för att det skulle hamna utom synhåll för andra besökare). Efter några dagar dök mitt inlägg upp igen då det naturligtvis inte bröt mot några regler.
Allmänna reklamationsnämnden
Nu hade jag fått nog och den 20/9 gjorde jag en anmälan till Allmänna reklamationsnämnden och skickade in alla handlingar. Skruvat hävdade fortsatt att jag inte skulle ha rätt att häva köpet. "Även om det är ett konstaterat tillverkningsfel på varan så anser vi inte att det ligger till grund för att kunden
ska få häva köpet. Det har funnits möjligheter för kunden att kontakta oss i ett tidigare skede och vi hade då kunnat hjälpa kunden."
Det är här det börjar bli intressant, i KKL står nämligen följande:
27 § Säljaren får ej åberopa att han inte har beretts tillfälle att avhjälpa felet eller företa omleverans, om köparen har avhjälpt felet och det med hänsyn till omständigheterna inte skäligen kunde krävas att köparen skulle avvakta avhjälpande eller omleverans från säljarens sida. Lag (2005:62).
28§ Om avhjälpande eller omleverans inte kommer i fråga eller inte sker inom skälig tid efter reklamationen eller inte kan ske utan väsentlig olägenhet för köparen, får köparen kräva prisavdrag som svarar mot felet eller häva köpet.
Att vara 20 mil hemifrån med bilen full av packning och ta mig hem på annat sätt ansåg jag vara väsentlig olägenhet.
Hur gick det sedan?
Det tog några månader men till slut fick jag beslutet av ARN:
Motiveringen till nämndens beslut
En vara är felaktig i konsumentköplagens (1990:932) mening bl.a. om den avviker från vad som
avtalats eller från vad konsumenten med fog har kunnat förutsätta. Frågan om varan är felaktig
ska enligt 20 § samma lag bedömas med hänsyn till dess beskaffenhet när den avlämnas.
Säljaren svarar för fel som har funnits vid denna tidpunkt, även om felet visar sig först senare.
För fel som visar sig inom sex månader från avlämnandet gäller enligt 20 a § att det ska anses
ha funnits vid avlämnandet, om inte annat visas eller detta är oförenligt med varans eller felets
art.
AB Skruvat Reservdelar har inte motsatt sig att det är fel på varan. Nämnden anser att felet är
väsentligt samt att det uppkommit under sådana omständigheter och varit av sådan art att det
inte varit möjligt för köparen att ge bolaget möjlighet att låta avhjälpa felet. Han har
därför rätt att häva köpet och få pengarna tillbaka. Det är inte tillräckligt med ett tillgodokvitto
hos bolaget. Eftersom åtgärdandet av felet inte har kunnat vänta har köpraren rätt till
ersättning för sina kostnader för montering av den nya bränslearmaturen.
Idag tittade jag på bankkontot och kunde konstatera att Skruvat AB har återbetalat kostnaden för bränslepumpen, självrisk för bärgning samt kostnaden för montering av den nya bränslepumpen.
Så de följer konsumentköplagen, men bara när de har blivit överbevisade av allmänna reklamationsnämnden!
Varför gör jag mig då besväret att bråka om sådana här småsummor?
Jag tycker det är illa när ett företag låter påskina att de delar de säljer "minsann är av precis samma kvalitet som originaldelar, men billigare", det är klart att de är av sämre/lägre kvalitet, det är ju knappast så att Skruvat har smartare inköpare eller större volymer en t ex GM, Ford eller för den delen Volvo. Vissa saker är kass andra är ok eller till och med bra, precis som på Biltema, Mekonomen eller något annat företag.
När man får problem och reklamerar en vara som uppenbarligen är felaktig ska man som kund bli schysst behandlad inte mötas av en massa "corporate bullshit" för att de vet att kunder i allmänhet inte orkar bråka.
Kommer jag någonsin att handla där igen? Absolut inte! Kommer jag avråda någon från att handla där? ABSOLUT!
Svara med citat
Ursprungligen postat av SaabAero
BDS tycker jag verkar stämma bra, t ex verkar den klarar av att avkoda PR-koderna för t ex bromsar på VAG-bilar, det brukar bli "sådär" på Skruvat.
